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できれば「キャンセル料」なんてほしくない。(part1)

メソンでも、さまざまな理由で予約の「キャンセル」があります。
宿泊でも、レストランでも、結婚式でも。

それぞれ規定は違いますが、
ある時期から「キャンセル料」がかかるようになります。

誤解を恐れずにいえば、「キャンセル料」なんて、できればかけたくない。
キャンセルの連絡をいただいても
「そんなこといわないで、なんとか来てください」と心の中で願います。

どんな業界でも、どんなお店でも、どんな人でも、
キャンセルされた側は、「ここまで約束を守ってきたのに」という残念さとともに、
同じような気持ちをもっていると思います。


さて、キャンセル料ってなんでしょう?
わかっているようで、言葉にするのはちょっとむずかしい。

とあるブログで、ていねいに説明されていました。
転載(一部)しますので、ぜひお読みください。

ただし、現在のオーベルジュメソンの対応と大きく違っている部分があります。
なぜ、違う対応をしているのかは、後日part2へ続きます。


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キャンセル料とは何なのか?

あなたがホテルや旅館などに宿泊の予約をして、何らかの事情で宿泊が出来なくなった為にキャンセルをした。
またはキャンセルをせずそのまま宿泊しなかった。
この場合、キャンセル料が発生して請求が行われます。
キャンセル料規定はホテルによって異なります。

これに団体であった場合には別の規定を設けている所もあります。
なぜなら団体のキャンセルの場合はホテル側の損害が大きくなってしまう可能性が高いからです。
請求方法はメール、電話、書面による郵送などホテルによって異なるでしょう。
支払方法も振込、現金書留、フロントでの直接払いなどの提案があると思います。

あなたが予約をした宿泊はホテル側にとって見込める売上です。
ホテルは通常の物品販売とは異なり在庫を増やすことが出来ません。
在庫にあたる部屋数には限りがありいつも決まっています。
満室になればそれ以上は販売が出来ず売上を増やせないという不利な性格を持っています。

その為あなたの部屋を必ず確保しますので、
もしそちらのご都合でキャンセルされた場合は
キャンセル料をお支払いになって下さいという約束事がキャンセル料になります。
予約と言うのは単純に早い者勝ちです。
予約が成立すればホテル側はあなたの為に確実に部屋を確保します。

たとえ後から常連様の予約が入ったとしても、
料金を多く支払うので特別に計らって欲しいと依頼されたとしても、あなたの部屋は守られます。
つまり「料金を高く払ってくれるお客様がいましたので
申し訳ないんですがあなたの予約を無かったことにさせていただきます」などと
ホテルが言ってくることはないわけです。
ですからあなたは安心して宿泊することが出来ます。

その代り、万が一キャンセルする場合はキャンセル料をお願いします…という仕組みなのです。
もしこの制度が存在しなかったら、
ホテル側は何の保証もない為に自然にリスクを回避する方針をとらざるを得なくなるでしょう。
例えば、あなたが少しチェクイン予定時間を遅れてしまっただけで
別の人に部屋を回されて宿泊を断られたりする可能性が出てきます。
ずるいということではなく、キャンセル料というものがない以上これは自然な選択的行動になります。
結局はこの仕組みは、ホテル側とお客様側の両方が安心出来るものなのです。

ホテルはお客様がキャンセルすること自体を怒ったりはしません。
お客様にも止むを得ない事情が当然あるでしょうから。
問題はキャンセル料を支払いたくないという方です。
前述の内容からキャンセル料の必要性を良く理解してもらえればこのような考えも起こりにくいと思いますが、
何しろホテルに搾取されているような気持ちが強いのだと思います。


ホテルに実質の損害がなければ免除してくれても良いのでは?

つまり満室の日の当日にキャンセルしたとして、
その後キャンセル待ちの方など別のお客様が宿泊出来たのなら
免除してくれても良いのでは?という考え方ですね。はい、この意見はとても良く分かります。
ただこれはホテルが満室に出来なかったと嘘をついても分からない事柄です。
普通このような証明が出来ない事柄は残念ながらルール化することが現実的に困難です。
一律にその後の補てん宿泊の有無にかかわらずいただく、としておくしかないです。
しかしキャンセル料の請求が結果的になかったという人は、
ホテルが実際これを考慮してくれた可能性が高いと思われます。

そして、自分がキャンセルする時点でホテルには空室がたくさんあった。
私が予約したことで他の人が予約できずにホテルが損をしたということはないはず。
だから払う必要はないのでは?という考え方もあるでしょう。
ただこれを言い出してしまうと予約制度というもの自体に意味がなくなってしまいます。
その代わりと言っては何ですが、実はホテル側にリスクがあってもお客様に請求出来ない事柄もあるのです。
それはどういうことかと言うと、先程予約は早い者勝ちで必ず部屋が保証されると述べました。
例えば空室数10の日にあなたが予約を一部屋とりました。残りは9部屋です。
その後他のお客様から問い合わせがあり、団体で10部屋を予約したいと言ってきたとします。
9部屋なら宿泊できることを伝えるも、
仲間同士で全員が同じホテルでなければ意味がないとして予約には至らなかった…。
こんなことも発生する可能性があるわけです。
もちろんあなたの予約を勝手に断って団体をとるということは出来ません。
そのほうが儲かるとしてもです。

こんな風に現在のキャンセル料制度は成り立っているのだということを
漠然とでも分かっていただけたらと思います。

あなたが予約した時点から予約管理・部屋割り等の手間がホテルには少なからず発生しています。
食事付きのプランであれば実質の損害はありますし、
旅館などはあなたを含めた予約人数によって人員を増やして待機しているかもしれません。


どちらも相手を思い遣る気持ちが重要

ホテル側はキャンセル客に対して十分な思い遣りの気持ちを持つことも大切ではないでしょうか。
お客様にも事情があるのですからただ「払って下さい!」では例えそのつもりであっても不満が残るものです。
本当はとっても泊まりたかったのに事情で行くことが出来なかった、
急病やケガでそれどころではなくなってしまった。
想像もしない状況にあるのかもしれません。
一部悪質な客がいるのは事実だとしても、
みんながみんなそんなことはないわけで優しいお客様も大勢います。
次の機会に気持ち良く宿泊していただきたいものです。

お客様側はホテルに正直に事情を伝えましょう。
キャンセル料というのは事情にかかわらず支払わなくてはいけないものなのですが、
ホテル側も理由くらいは聞きたいと思っていますし、
場合によっては考慮して取らないこともあると思いますから誠実に相談してみて下さい。
けっこう連絡なくいらっしゃらないと心配していたりするものです。


キャンセルの仕方

もちろん直接ホテルにキャンセルの連絡を入れても良いのですが、
予約サイトを経由している場合は自身でそこからキャンセル処理を行って欲しいというのがホテルの本音でしょう。
例えばあなたが「楽天トラベル」から予約を入れたのなら「楽天トラベル」でキャンセルして欲しいのです。
すでに当日のキャンセルできない時間帯であったり
、ハプニングによるキャンセルなのでそれどころではないという場合は止むを得ないと思いますが、
ホテル側がお客様に代わって予約サイトのキャンセル処理を行う場合は、
不備によってキャンセルをした・しないの新たなトラブルが発生しないとも限りません。

それからクレジットカードによる事前の決済を行っているプランなどは
ホテル側でキャンセル処理が出来ない場合もあります。
本人自身のキャンセルしか認めないプランです。
例えば航空券と宿泊代がセットになったようなプランに多いと思います。
予約の規約はけっこう複雑ですので、予約は説明をよく読み注意して行いましょう。

自身による予約サイトからのキャンセルはホテルとコミュニケーション出来ず
機械的な処理になってしまいますが、キャンセル料の請求が来てからホテルに相談すれば良いと思います。
もしそのまま何もなければ今回は大目に見てもらえたと理解して良いでしょう。

一般的なインターネット予約の場合、キャンセル料の請求も回収もホテルが行います。
つまり予約したサイトが例えば「楽天トラベル」だったとしましょう。
その「楽天トラベル」の予約がキャンセルされたわけですが、
それでも請求と回収は「楽天トラベル」が行うのではなくて、あくまでホテルが行うことになります。
ただ全ての予約形式でなく一部例外がありますし、
クレジットカード引き落としで連絡無しの無宿泊分の料金も徴収する方式のサイトもあったり、
いろいろですので承知しておいて下さい。


請求があって払わなかった場合はどうなる?

もし何らかの理由で払わないと決めたということは、
まずそのホテルには二度と宿泊する機会は無いと考えてのことだと思いますが、
支店や系列店を持つホテルではそのグループ全体でも泊まれない可能性があることも忘れないで下さい。
予約時に提供されたデータは次回予約があった場合に照合され、
キャンセル料未払いの情報が確認出来るところがほとんどだと思います。
さらにグループ内で共有出来るシステムを使用していれば全店で分かる可能性があるということです。

では次回は偽名や嘘の連絡先で登録しますか?
それともキャンセル料からいつでも逃れられるよう常に嘘の個人情報で通しますか?
そうすると旅館業法違反で罰せられる可能性があります。
そもそもバレたらそれ自体が宿泊拒否の理由に相当します。

請求に対して逃げる人をどこまで追いかけるかはホテルによって違うと思いますが、
経験上キャンセル料請求は手間がかかりますし、精神的にも面白い仕事ではありませんから、
あまり深くは追いかけない所が多いのではないでしょうか?
しかし内容によっては、金額によっては訴訟までおこす場合もあるかもしれません。
皆さんどうでしょうか?
ホテル側に何も非が無いとして、それでも払わないという選択をしますか?





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by mesonbox1 | 2015-11-19 19:13

比良山麓の森にある オーベルジュメソンのオーナー日誌


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